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Pour mettre en place et suivre efficacement les KPIs de support client, il est crucial d'utiliser une gamme d'outils adaptés à vos besoins spécifiques. Entre logiciels de support client, plateformes d'enquête, logiciels de communication interne et gestion de projet, voici une sélection d'outils variés, allant au-delà des systèmes CRM traditionnels, qui peuvent vous aider à mesurer et à améliorer la performance de votre support client.
Logiciels de support client
Plateforme de service client offrant un système de tickets, une base de connaissances et un support multicanal, permettant de suivre facilement les temps de réponse, le FCR, et le CSAT.
Un outil de support client similaire à Zendesk Suite qui facilite la gestion des tickets, l'automatisation du service et le suivi des KPIs comme l'ART et le volume de tickets.
Voici 2 vidéos de présentations en anglais de ces solutions :
Même si j'ai pu tester Freshdesk, j'ai personnellement utilisé (et aimé) Zendesk lors de mes précédentes expériences professionnelles. Je peux vous assurer que c'est un outil complet et entièrement personnalisable. Je précise également que je n'ai aucune action ni intérêt financier à leur faire de la pub.
En bref, Zendesk est une solution de service client omnicanale qui aide les entreprises à offrir une expérience client exceptionnelle.
Avec Zendesk, vous pouvez :
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Gérer tous vos canaux de support client à partir d'une seule plateforme, y compris le téléphone, l'email, le chat en direct, les réseaux sociaux et les SMS.
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Automatiser les tâches répétitives pour que vos agents puissent se concentrer sur les interactions complexes avec les clients.
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Accéder à des analyses puissantes pour suivre vos performances et identifier les domaines d'amélioration.
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Personnaliser votre expérience Zendesk avec des applications et des intégrations pour répondre à vos besoins spécifiques.
Zendesk est utilisé par plus de 150 000 entreprises dans le monde, dont Airbnb, Spotify, Uber et Twitter.
Voici quelques-uns des avantages de Zendesk :
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Amélioration de la satisfaction client : Zendesk vous permet de résoudre les problèmes des clients plus rapidement et plus facilement, ce qui se traduit par une satisfaction client accrue.
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Augmentation de la productivité des agents : L'automatisation et les analyses de Zendesk aident vos agents à être plus productifs et à se concentrer sur les tâches les plus importantes.
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Réduction des coûts : Zendesk peut vous aider à réduire vos coûts de support client en rationalisant vos opérations.
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Meilleure prise de décision : Les analyses de Zendesk vous permettent de prendre des décisions plus éclairées en matière de service client.
Si vous recherchez une solution de service client complète et puissante, Zendesk est une excellente option.
Pour en savoir plus, visitez le site Web de Zendesk.
Comparatif des solutions CRM
Si vous souhaitez aller plus loin, voici un comparatif exhaustif des alternatives à Zendesk Suite
Plateformes d'enquête
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Permet de créer des enquêtes personnalisées pour mesurer le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le NPS (Net Promoter Score).
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Offre des analyses et des insights sur la satisfaction client.
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Propose une interface intuitive et facile à utiliser.
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Dispose d'une large gamme de fonctionnalités, y compris la création de questionnaires, la diffusion d'enquêtes et l'analyse des résultats.
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Outil d'enquête intuitif pour recueillir des retours clients de manière engageante.
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Idéal pour évaluer la satisfaction et recueillir des suggestions d'amélioration.
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Propose une interface visuelle et interactive.
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Permet de créer des enquêtes personnalisées avec des questions de différents types, y compris des questions à choix multiples, des questions ouvertes et des échelles d'évaluation.
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Plateforme d'expérience client (CX) complète qui propose des solutions pour la gestion des enquêtes, la création de questionnaires et l'analyse des données.
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Permet de mesurer la satisfaction client, l'engagement client et l'expérience client.
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Offre une large gamme de fonctionnalités, y compris la création de questionnaires, la diffusion d'enquêtes, l'analyse des résultats et la gestion des commentaires des clients.
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Outil d'enquête abordable et facile à utiliser.
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Permet de créer des enquêtes personnalisées et de les diffuser par email, sur les réseaux sociaux ou sur votre site Web.
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Offre des fonctionnalités de base telles que la création de questionnaires, la diffusion d'enquêtes et l'analyse des résultats.
Logiciels de communication interne
En plus de Zendesk, voici quelques autres logiciels de communication interne populaires qui peuvent aider les équipes de support client à améliorer leur collaboration et leur réactivité :
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Facilite la communication rapide et efficace entre les membres de l'équipe de support.
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Permet de créer des canaux de discussion thématiques pour centraliser les informations et les questions.
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Offre la possibilité de passer des appels vocaux et vidéo.
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Dispose d'une large gamme d'intégrations avec d'autres outils, tels que Zendesk, Salesforce et Google Suite.
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Un outil de collaboration qui permet également de partager facilement des informations et des mises à jour sur les performances de support entre les équipes.
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Permet de créer des équipes et des canaux de discussion thématiques.
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Offre la possibilité de passer des appels vocaux et vidéo.
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Dispose d'une large gamme d'intégrations avec d'autres outils, tels que Microsoft Office 365, SharePoint et OneDrive.
Le choix les deux dépend de vos besoins spécifiques, de votre culture d'entreprise et de votre budget.
Voici quelques points à prendre en compte :
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La taille et la structure de votre équipe
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Vos besoins en matière de collaboration et de communication
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Les outils que vous utilisez déjà
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Votre budget
Si on devait définir le public cible :
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Slack: Largement utilisé par les startups, les PME et les équipes agiles.
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Teams: Plus populaire auprès des grandes entreprises et des organisations déjà investies dans l'écosystème Microsoft.
Logiciels de gestion de projet
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Outil de gestion de projet collaboratif qui permet de suivre les tâches, les projets et les équipes.
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Offre la possibilité de créer des tableaux de bord visuels, de gérer les workflows et de suivre l'avancement des projets.
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Dispose d'un support client de qualité avec une base de connaissance complète
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Permet de gérer les workflows et les projets d'amélioration du support client.
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Offre la possibilité de créer des tâches, de les assigner à des membres de l'équipe et de suivre leur avancement.
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Permet de définir des priorités et des échéances pour les tâches.
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Outil de gestion de projet populaire pour les équipes agiles.
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Permet de suivre les tâches, les bugs et les projets.
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Offre la possibilité de créer des sprints, des user stories et des tableaux de bord.
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Utile pour suivre les tâches et les projets liés à l'amélioration du support client.
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Permet de créer des tableaux de bord visuels pour organiser les tâches et les projets.
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Offre la possibilité de collaborer avec d'autres membres de l'équipe
J'ai personnellement implémenté et administré Monday pour une équipe de 30 personnes. Une fois la formation des équipes effectuée, chaque service a pu être autonome dans la gestion de leur projet respectif.
La présentation en CODIR était largement simplifiée grâce à l'élaboration de tableaux très visuels, offrant ainsi une meilleure compréhension des objectifs et une répartition des tâches moins fastidieuse.
Tous ces outils disposent d'une large gamme d'intégrations avec Zendesk, Salesforce et Google Suite.
En utilisant un logiciel de gestion de projet, vous pouvez :
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Améliorer la planification et le suivi des projets
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Définir des priorités et des échéances claires
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Gérer les workflows et les tâches de manière efficace
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Suivre l'avancement des projets et identifier les problèmes potentiels
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Améliorer la communication et la collaboration entre les membres de l'équipe